山东台儿庄：创新旅游执法监管“1+3+1”模式打造全域旅游发展软实力

编者按：近日，国家旅游局发布十一假日旅游“红榜”，台儿庄古城景区“榜上有名”，成为全国旅游市场秩序最佳景区。台儿庄区旅游市场执法“1+3+1”模式再次受到国家旅游局充分肯定，成为全国旅游景区优秀典型和行业发展标杆。此次国家旅游局在全国通报表彰台儿庄古城景区，是对台儿庄区委、区政府大力发展全域旅游、创新旅游市场监管、深入推进旅游厕所革命、旅游安全及服务质量等各个方面工作取得成绩的最大认可和充分肯定。

　　创新旅游执法监管“1+3+1”模式　打造全域旅游发展软实力

 
        经过多年的发展，台儿庄区旅游业从无到有、从小到大，并逐渐走向成熟，成为枣庄地区当之无愧的旅游发展龙头。2016年2月，成功列入国家首批全域旅游示范区创建单位。近年来，台儿庄区在旅游市场监管上，敢为人先，求真务实，统筹谋划，从优化旅游市场秩序入手，创造性率先建立“1+3+1”旅游市场综合监管模式，有力规范了旅游市场秩序，优化了旅游环境，打造了旅游发展的软实力，成为全国旅游市场改革创新的试金石，也为全域旅游发展奠定了坚实基础。

 
“1+3+1”旅游市场执法监管模式

        成立“1”个机构。全区共有国家A级以上景区8家，其中5A级景区1家，4A级景区2家,省级旅游度假区1家。旅游产业发展突飞猛进，面对旅游市场点多、面宽、线长、量大的监管实际，台儿庄区从营造旅游市场宽松发展环境高度，率先成立了区旅游联合执法办公室。其中，分管副区长兼办公室主任，旅游和服务业发展局局长和旅游监察大队大队长任办公室副主任。办公室负责规范旅游市场秩序，牵头组织整治旅游市场秩序工作，对涉及其它部门的投诉具有转办职责。各部门在职责范围内监管旅游市场秩序，特殊情况或重点时段，从与相关部门中抽调有执法资格的人员，集中开展联合执法。这种有分有合、统一调度的方式有效化解了新建执法机构在人员、编制、办公场所上的难题，也较好解决了旅游执法“难调度、调度难”问题，从管理体制上理顺了职能关系。

       强化“3”个职能。一是今年3月份，成立了旅游巡回法庭和人民调解委员会，强化了法院处理旅游纠纷的职能。二是今年5月份，成立了旅游市场监管局，强化了监管旅游市场中侵害消费者合法权益行为的职能。三是今年6月份成立了旅游警察大队，将公安部门纳入联合执法体系，强化了打击侵害旅游者权益的违法犯罪活动的职能。

        实施“1”个派驻措施。区委、区政府责成重点职能部门，在5A级景区台儿庄古城，设立了派出所、消防中队、红十字会等14个机构，强化市场监管，维护古城旅游市场秩序。2015年，山东省政府批准台儿庄古城为开展相对集中行政处罚工作景区试点，在景区内独立行使规划、市场、价格等11个方面的集中处罚权。此举有效促进了跨部门、跨行业的综合执法难题，也进一步强化了重点职能部门的派驻工作，为整顿和规范旅游市场奠定了良好基础。

 
搭建三大监管平台

 
        宣传管理平台。根据旅游发展需要，区旅游联合执法办公室统筹制定旅游市场管理任务目标，落实具体措施。在“3.15”、“5.19”等活动日，开展联合执法宣传，组织联合执法部门走上街头宣传部门法。在地方电台开设宣传栏，曝光不良旅游市场行为。结合实际情况统筹开展宣传、培训和执法检查，定期召集成员单位召开旅游工作会议，通报工作动态，实现对旅游市场的齐抓共管。旅游市场监管工作有章可循，有序开展，有效改变了旅游主管部门在执法过程“没有枪、没有炮、只有一把冲锋号”的单兵作战局面。

        投诉受理平台。出台了《台儿庄区旅游联合执法工作暂行办法》，建立健全旅游综合协调、联合执法、投诉受理等综合监管机制。建立旅游投诉受理平台，开通旅游投诉电话，统一接受旅游投诉，对接到的旅游投诉，根据投诉内容移转办，办理后统一回复。实现了“受理、办理、回复”三位一体。统一受理平台减少了办理环节，提高了办理效率和服务质量，同时也提高了游客满意度。从根本上解决了旅游投诉受理职能单一、依据不足、执法力量薄弱、市场监管难等问题。今年以来，在全区范围内开展联合检查24次，出动执法人员400余人次，检查涉旅企业360多家次，下达整改通知书40份，检查导游员656人次。

        协调监管平台。成立区长任组长的旅游监管领导小组，分管副区长任、区公安分局局长任副组长，全区35个与旅游市场秩序相关的单位为成员。制定由分管区长牵头的联席会议制度，协调开展旅游市场秩序整治。对涉及多个部门或推进难度较大的问题，由副区长召集召开联席会议研究制定推进方案，明确牵头单位和配合单位，由领导小组办公室具体负责实施和调度。如景区周边停车难现象，涉及公安、交通、城管、物价等多个部门，在游客投诉中占比重较大。通过协调监管平台，召开联席会议，制定了工作方案，明确了各部门的职责，责成联合执法办公室具体负责落实，停车难问题得到了较好解决。

 
突出四个强化

 
        强化执法机构。区旅游监察大队在原副科级单位的基础上，高配至正科级，设1个办公室和3个中队，配备执法执证人员11名，其中旅游管理专业研究生2名，夯实了市场监管基础。

        强化执法硬件。根据国家旅游质监所的设计方案，旅游执法人员统一配发执法标志服装，配备了执法专用车辆、户外办公电脑，导游员检查手持机、对讲机、摄像机等执法设备。目前，区监察大队达到了“六有一规范”：有编制、有机构、有办公场所、有服装、有设备、有车辆、执法规范，成为枣庄市区级第一支设备齐全、素质过硬的专业队伍。

        强化业务学习。制定系统学习培训计划，每年年初组织旅游执法人员参加专项培训班，重点加强对法律知识、质量监督、执法规范和执法能力的培训，邀请省级专家开展业务讲座。定期召开投诉案例分析会，对重大、典型的投诉案例，进行专题研究，总结经验。建立了半年考、年总评制度，每年至少举行一次理论考核和实操考核，不断提高办案质量。

        强化执法管理。制定信息公开、行政行为流程、工作效率考评、执法监督保障等旅游质监执法制度，完善了保障层级监督、执法公开和执法考核等工作机制。坚持执法人员持证上岗，亮证执法，杜绝无证执法行为，做到了依法、公开、公正执法。加强执法监督检查，执法人员无吃、拿、卡、要等违纪现象行为。

        “1+3+1”旅游市场综合监管模式，有效化解了旅游市场不好管、效率低、游客满意率低等难题，促进了旅游产业健康发展。市场监管工作走在全省的前列，被国家局、省局给予了充分肯定，5月份在全省旅游执法培训班上作辅导报告，6月份在全国旅游市场监管培训工作会议上做典型经验交流发言。“1+3+1”旅游市场综合监管模式实施以来，游客量增加了，旅游投诉下降了，游客满意率上升了，台儿庄区旅游市场秩序良好、成效显著。目前，台儿庄区旅游市场监管“政府主导、属地管理、部门联动、齐抓共管”的管理格局已形成，并发挥了不可替代的积极作用。

                                                                                                                                            （古城台儿庄网要闻部编辑）