近日，枣庄市旅游和服务业发展委员会发布第三季度枣庄市旅游质量公报。从2016年7月至9月，枣庄旅游共接到电话、网络、书面、转办等投诉45件,其中20件不符合受理条件未予受理，其它25件均受理，目前已全部结案，为游客挽回经济损失12540元。
据了解，有效旅游投诉案件共15件，其中9件电话投诉，5件书面投诉,1件网络投诉。被投诉单位所在行政区域中，台儿庄区6件、市中区5件、滕州市3件、山亭区1件。
在被投诉的15件案件中，投诉景区10件，投诉旅行社5件。赔偿和退费案件10起，为游客挽回经济损失12540元。
被投诉的主要问题为：
景区投诉：台儿庄古城内谢家镖局多次被游客投诉，均反映工作人员诱导游客购买金元宝等饰品；台儿庄古城景区摄相馆和停车场服务意识欠缺，未与游客积极沟通、解释。红荷湿地景区个别电瓶车驾驶员缺乏服务意识。龟山景区疏于维护，有些路段荒草丛生。
旅行社投诉：枣庄东方国旅导游在与游客解释时方式不当。枣庄国际旅行社在履行旅游合同中违反相关约定。山运旅行社和滕州国运旅行社所租用的车辆驾驶员服务态度不好。
枣庄市旅服委建议台儿庄古城对内部场馆提高要求、加强管理，对其经营内容和方式、明码标价情况、投诉违规等经常检查，及时指导改正；停车场发生车辆损坏，能通过保险公司解决的，及时主动与游客联系，尽早办理。翼云石头部落因地势环境等原因，建议做好安全提醒和保障工作，对景区停车场加强巡视，给游客创造安全便利的停车条件。建议龟山景区加强山路修整，做好指示牌、警示牌、导览图的维护、更新。
建议红荷湿地景区做好岗位培训，提高服务意识，特别是电瓶车驾驶员，对待游客要有耐心；景区要加强对工作人员的管理，提高其责任意识，严厉打击纵容社会人员私自利用渔船载客进入景区的行为，同时与属地相关部门积极配合，共同治理、维护好景区及周边的旅游市场秩序；红荷湿地景区属地相关部门应认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《山东省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》（鲁政办发〔2016〕48号），坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，加强多部门联合执法协调监管，强化对景区周边环境的共同整治。
建议枣庄东方国旅在组织五区一市游客时，妥善安排座次，妥善处理老年、晕车等特殊游客的需要。枣庄国际旅行社增强契约意识，对游客反映的问题，及时跟进处理。全市旅行社一定要完善租车服务合同，明确双方的权利义务，警惕风险。（张乔阳）
（古城台儿庄网要闻部编辑）
